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[评论] 马上评丨群众的呼声,10000号听到了吗?

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曾经的梦想 发表于 2019-11-23 16:05:44 |阅读模式
曾经的梦想
2019-11-23 16:05:44 1114 0 看全部

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一篇《拨打10000号,找个“人”来说话有多难》,引发了网友和读者的广泛关注。有人吐槽,找个人工服务的难度胜过《西游记》的九九八十一难。也有人批评,这人工智能的“智商”,确实是不高。归结起来就是,天下苦机器人久矣。
不过,也有人说,运营需要成本,人工智能比人工服务显然要更省钱。只是,10000号到底是为用户服务,还是为电信服务?也有人支招,比如直接说“投诉”更容易接入人工服务。又比如,听完整个录音后,按0可能可以转接人工服务。且不说这些招数是否管用,光是这些“歪门邪道”的存在就足以说明,要转接人工服务对普通用户来说是多么麻烦。要知道,家里的长辈不可能和年轻人一样头脑灵活。
可是,热闹的讨论过后,人们不难发现,一切照常,似乎什么都没有发生过。没有理睬,没有回应,更谈不上什么改进措施。网友们的声音,统统落入了一片虚无之中。一片沉默透露出的态度似乎是,任他雨打风吹,我自岿然不动。
不必讳言,人工智能的发展是科技时代的大势所趋,这项技术也一定能在一定程度上为我们的生活带来便捷和舒适。但具体问题,还得具体分析,在用户体验这件事上,人工智能和人工服务孰优孰劣,是一个必须正视的问题。
说到底,科技是以人为本,还是以“烦人”为本,表面上看是一家企业的服务措施,实质上反映的却是一家企业的文化和价值观。在发展的道路上走一些弯路不可怕,可怕的是把一条道走到黑,完全不把百姓和用户的呼声放在眼里。
更值得注意的是,作为业界的龙头企业,电信的一举一动显然会受到同行的关注。既然10000号找到了一条省事、省钱、省时的“服务”客户的方法,他人自然会群起而模仿。这样一来,拿起手机拨打各家的客服电话时,我们永远不会知道,在电话那头的到底是人是“机”。
技术已经走到了5G时代,服务的水平,总不能还停留在石器时代。网速变快了,手机的功能更强大了,每个人都能深刻感受到技术的日新月异。可离开了贴心、优质、真诚的服务,越是强大的技术,反而越让我们“闹心”。不仅如此,恐怕还会有更多中老年用户,不得不面对被“淘汰”的厄运。
我家附近的电信营业厅里,赫然写着“用百分百的服务,换取群众百分百的满意”。一张标语,不能只是一张标语。俯下身子,放下架子,公众自然不会吝啬好评。不接触用户,不深入用户,就永远感受不到用户的冷暖。所以,群众的呼声,10000号听到了吗?
                                                                            责任编辑:李鹏

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